Stratégie hôtellerie indépendante : réenchanter l'offre urbaine

Près de la moitié des séjours parisiens en hôtels le seraient pour affaires (48,7%). L’hôtellerie des grandes métropoles françaises, particulièrement Paris, puis Lille, Lyon et Bordeaux, a été particulièrement touchée par la crise COVID.

Ce brusque trou d’air où des tendances sous-jacentes se sont particulièrement révélée, a été un terrain d’analyse formidable pour décrypter les attentes des clients d’hôtels.

Dans ce contexte, quels leviers pourraient être actionnés par les hôtels indépendants des grandes métropoles pour tirer profit d’une situation si dangereuse ? Pour gagner une bataille, il faut attaquer l’ennemi là où il est faible mais il faut aussi avoir une bonne connaissance du terrain.

Comment est le terrain mon capitaine ?

Il faut préalablement avoir une bonne compréhension des tendances en matière d’évolution des attentes et comportements. En temps de crise, ces tendances s’accélèrent toujours. Le Covid nous a offert des lunettes pour voir mieux ce qui a bougé plus vite. Avec le recul nous pouvons identifier clairement de nouvelles tendances fortes :

« Je préfère l’intimité à la foule »
« J’ai honte de prendre l’avion »
« Pas si loin de chez nous ! »
« Je préfère les produits locaux à ceux industriels »
« J’aime ce qui est familial et chargé de sens »
« Pas de bobards ! »
« Mon bien-être d’abord »

Nous avons développé cette réflexion dans notre article « Covid, quelles sont les clés pour comprendre la future demande de tourisme ? » : https://www.coach-hotels.com/covid-7-tendances-pour-comprendre-la-future-demande-de-tourisme

Attaquer là où l’ennemi est faible

Voici ce que nous pressentions en 2021, qui s’est révélé juste : « On peut penser que les grandes chaînes, convaincues de leur position dominante dans les grandes métropoles françaises, vont surtout border les voiles tout en menant quelques expériences en incubation, renforcer leur digitalisation mais surtout déployer vers l’international.»

On peut également méditer sur ce que nous sentons des ingrédients majeurs des projets des chaînes hôtelières :

Décodifier l’hôtellerie du 20^ème siècle en convivialisant les espaces
L’humain au cœur du sujet
Digitalisation, digitalisation

Les deux premiers vecteurs ne sont pas une option mais une obligation pour l’hôtellerie en général. En revanche, une digitalisation poussée n’est pas un sujet pertinent pour l’hôtellerie indépendante, au contraire. EIle doit jouer la carte de la relation privilégiée avec le client et d’une façon plus générale, attaquer là où l’ennemi est faible.

Pour réenchanter votre offre nous voyons 7 axes de réflexion pouvant être menés selon les cartes que vous avez en main :

Une relation personnelle et familiale
Des vrais petits déjeuners
Un lobby qui fait sens
Un bar restaurant
Un hôtel comme à la maison
Une offre room service digne
Terrasse et patios

1. Une relation personnelle et familiale

Quoi qu’on en dise, l‘hôtellerie française n’est pas la référence internationale absolue en termes d’accueil. Vos séjours aux Etats Unis, en Suisse, en Asie, ont pu vous donner une impression de l’excellence en ce domaine.

L’hôtellerie indépendante dispose d’un atout : le patron est, ou devrait être dans l’hôtel, proche de son équipe, ce qui est moins vrai pour l’hôtellerie de chaîne. Nous suivons le marketing de 1450 hôtels en France et à l’international. Nous avons visité chaque site web et consulté chaque compte TripAdvisor : Un hôtel qui dispose d’un site web dépassé et d’une décoration désuète peut afficher des bons résultats de e-notoriété si l’équipe offre un service de proximité, attentif, respectueux mais spontané et décrispé, irréprochable sur sa conscience de la satisfaction 100%.

Lire notre article « Satisfaction client : Des codes à revoir » : https://www.coach-hotels.com/satisfaction-client-e-notoriete-hotellerie-apres-le-covid

2. Des vrais petits déjeuners

Là encore, l’hôtellerie française a une marge de progression : 75% des voyageurs pensent que le prix des petits déjeuners est devenu trop élevé en France. Là encore, l’hôtel indépendant peut prendre une avance car l’hôtellerie de chaîne sera clouée du fait de son péché mignon : son addiction à la standardisation.

Lire notre article « Petit déjeuner buffet : Halte au feu ! » : https://www.coach-hotels.com/covid-fin-du-petit-dejeuner-buffet

3. Un Lobby qui fait sens

Les parties communes doivent être des lieux de vie. « L’hôtel doit dédier ses parties communes non à ses équipes mais à ses clients. Fini :

les grands desks pour la réception ou les espaces salon qui ressemblent à des salles d’attente
les salles à manger qui ne sont activées qu’au petit déjeuner et dorment le reste de la journée
les spas isolés où personne ne va.
l’espace business réduit à un bureau équipé d’un ordinateur qui s’ennuie
les espaces communs cloisonnés
les room-services aussi indigents que dispendieux »

Lire notre article « Expérience client : L’hôtel de grande métropole » : https://www.coach-hotels.com/architecte-decoration-espaces-communs-hotel

4. Un bar restaurant

Combien d’hôtels de grandes métropoles se sont dépossédés de leur restaurant ? Lorsque je travaillais dans le groupe LVMH et que je m’occupais du secteur Maison du Bon Marché, j’étais toujours affligé de voir que la politique « on réduit ce qui est moins rentable » conduisait invariablement à supprimer des secteurs entiers pour ne finalement offrir que quatre ou cinq types de produits. C’est ce qui a contribué bon nombre de grands magasins à fermer, par excès de recherche de productivité. La gastronomie est un fleuron de la culture française qu’il faut bien sûr exploiter. Si vous possédez un espace ayant pignon sur rue, posez-vous réellement la question du service que vous allez offrir à vos clients. Un hôtel sans restaurant c’est comme un village sans école.

Lire notre article « 7 idées pour faire évoluer votre restaurant dans un monde qui bouge » : https://www.coach-hotels.com/satisfaction-client-e-notoriete-hotellerie-apres-le-covid/

5. Un hôtel comme à la maison

C’est incontestablement sur ce terrain que les hôtels indépendants doivent infliger un sérieux revers à l’hôtellerie de chaîne. Notre respectable confrère Coach Omnium dit dans le compte-rendu de son enquête menée en 2019 « On trouve les chaînes pratiques, fonctionnelles et d’un bon rapport qualité/prix, tandis que les indépendants offriraient un meilleur accueil et une restauration plus satisfaisante »../..« 45 % des clients d’hôtels se disent lassés par l’uniformité de l’hôtellerie ».

Quand va-t-on entendre cela ? Quand va-t-on considérer que la décoration est un métier qu’il vaut mieux laisser entre les mains d’un architecte d’intérieur ?

Vous trouverez des centaines d’exemples de bonnes pratiques en matière de décoration des hôtels à travers la vingtaine d’articles que nous avons mis à disposition de nos lecteurs dans la rubrique « Bonus » de notre site web.

6. Une offre room service digne

La crise Covid nous a permis de voir à quel point l’hôtellerie s’est cisaillée par l’absence de services connexes. Sans bar, sans restaurant, il devient difficile d’attirer des clients. Et si l’hôtel est démuni d’un restaurant, le sujet n’est pas facile car peu de prestataires offrent des services d’un bon rapport qualité prix.

N’hésitez pas à nous contacter pour vous fournir des références. Nous le ferons sans contrepartie.

7. Terrasse et patios

Combien de fois avons-nous entendu les Français réclamer à corps et à cris leurs terrasses pendant cette crise COVID ? Ils en sont addicts. Dès que le soleil pointe, l’urbain perd le contrôle de lui-même. Ils foncent sur les terrasses comme des abeilles sur les fleurs et ce phénomène n’est pas franco-français. La culture judéo-chrétienne et surtout protestante conditionnait le pratiquant à consommer en discrétion. A Strasbourg, il y a 30 ans, on ne voyait presque aucune terrasse. La déchristianisation de nos sociétés et l’interdiction du tabac dans les lieux publics fermés auront eu raison de ce comportement :
Viva la terraza !

Conclusion

Nous écrivions en 2021 : « Croire que l’hôtellerie pourra après la crise conserver les mêmes codes que ceux qu’elle exploitait auparavant est un mirage. La faiblesse de l’hôtelier indépendant est qu’il prend des risques à réengager le positionnement de son unique adresse, là où une chaîne hôtelière peut mener des expériences pour ensuite déployer. La force de l’hôtelier indépendant réside dans sa proximité au client et dans sa taille, qui le rendent plus réactif. Prenez des risques mesurés ! »

Nous n’avons pas de raison de remettre en cause ce que nous pensions.