7 idées pour faire évoluer votre restaurant dans un monde qui bouge

Lorsque le mois de juin va poindre, l’économie sera forcément décadenassée car en été l’impact du tourisme sur la croissance est déterminant.

Les restaurants vont rouvrir mais les attentes des clients seront-elles les mêmes ? Faut-il faire comme avant ? Les mêmes recettes vont-elles fonctionner ? Sur quoi porter attention ? Que remettre en cause ?

Le sujet de la « protection sanitaire » a volontairement été écarté de cet article. Les mesures à respecter ont encore le temps d’évoluer plusieurs fois. Vous trouverez un cortège de communicants s’emparer du sujet et au bout du compte, je ne suis pas certain qu’il faille abonder dans une communication déjà hypertrophiée et que vos clients aient besoin d’être sur-rassurés. Jouez le jeu et faites le job mais n’en rajoutez pas.

Plats simples et respectueux des produits au Chateau de Saint-Roux

Ce que la crise a accéléré

Nous l’avons largement développé dans notre article « Satisfaction client : Des codes à revoir », nous aspirerons à des relations moins guindées, plus personnelles, naturelles, authentiques, conviviales, sincères. L’individu devra être au centre de toutes les préoccupations. Nous allons entrer dans un nouveau cycle où la quête identitaire sera un vecteur social majeur. 

La récente étude Qualimétrie / Vertone montre qu’en 2019, un français sur cinq a arrêté de fréquenter un restaurant au cours des six derniers mois et que c’est à 51% du fait de la qualité des produits, à 28% pour la qualité du service et à 21% pour l’accueil des équipes. C’est donc l’humain qui prévaut ici majoritairement et cette tendance sera encore plus marquée dans le « monde d’après ».

Côté technologie, on observe une digitalisation de l’économie toujours plus forte. Le Clic and Collect, la réservation en ligne ne cessent de se développer dans la restauration. 

Côté produit, je n’étonnerai personne en disant que la localité, l’identité, l’appellation, la traçabilité du produit, sont des valeurs qui n’ont cessé de monter ces dernières années. Combien de chefs brandissent le Sésame « du vrai produit local de saison » ? Mais c’est aussi une attention davantage portée au bien-être, à l’hygiène de vie, au soin du corps. Nous avons vu pendant les confinements des cultivateurs vendre en direct leur production à des ménages. Des magasins de coopérative de producteurs se développent çà et là en nombre croissant. On parle de plus en plus de la sauvegarde du revenu des agriculteurs…Tous ces signes nous montrent qu’un retour à plus d’authenticité, de proximité et de qualité est attendu dans l’offre de restauration même si cela se traduit par des prix un peu plus élevés au détriment d’une fréquentation réduite.

Ce que les restaurateurs pourraient revoir

Voici quelques idées dont la mise en œuvre pourrait répondre aux attentes de nos consommateurs.

Managez avec plus d’attention portée à chacun

Comme le client sera en demande d’attention, chef de cuisine, chef de partie, plongeur, maître d’hôtel, serveur, le seront tout autant. Ils auront terriblement souffert de solitude et le métier leur aura tellement manqué, vous leur aurez tellement manqué. Vous pourrez vous appuyer sur une énergie et une motivation inégalées pour accomplir la réalisation d’un saut de compétence inatteignable en temps normal. C’est le moment de les réunir, de les accueillir, de les écouter, de les considérer et de dire, « Voilà ce qu’on va faire…»

Mais aussi, le plaisir de travailler ensemble sera votre objectif car il en découlera inévitablement un meilleur service pour le client, une relation tellement plus riche, un goût de partage et de bonheur qui s’appelle revient. Vous fidéliserez. Vous montrez en gamme.

Donnez de l’autonomie

Il n’y a aucun métier où l’on n’a pas envie qu’on nous fasse confiance ni qu’on nous responsabilise. Le plongeur sera fier de voir de belles tables grâce à une platerie et une vaisselle aussi propres que bien conservées. Comme dans une équipe de sport, si le coaching d’avant match et le debriefing sont bien faits, chacun saura ce qu’il aura à faire et « ça tournera bien pour le client ». 

Considérez votre client

Combien de fois l’avons-nous vécu en tant que client ? La carafe d’eau qui n’arrive pas, le signe de main au serveur qui vous a vu mais feint le contraire, le serveur qui ne cesse de couper les conversations sans s’excuser lorsqu’il intervient ou souhaite que vous dégagiez plus de place qu’il n’en faut pour servir votre table, la note qui n’arrive pas…Posez-vous en salle et observez votre équipe. Prenez dix minutes après le service. Faites comme le metteur en scène : Donnez vos corrections gentiment après le spectacle et aidez chacun à donner plus de délicatesse et d’attention au client.

Parlez de vos producteurs

58 % des Français sont sensibles aux restaurants qui sont transparents dans leur cuisine. Sauf si vous vous fournissez majoritairement chez Metro et que vous avez toujours envie de le faire, c’est le moment de parler de vos petits producteurs locaux, de vos circuits courts. Ce peut être une collection de belles photos accrochée aux murs, une double page à la suite des menus, une page sur votre site web, des articles dans vos newsletters…soyez créatifs avec votre équipe pour mettre cela en valeur de la meilleure façon pour le client.

Donnez du sens à votre musique

Soignez votre signature culinaire, cultivez votre différence, valorisez votre spécialité régionale, les produits de qualité, soyez créatif. Comme je le dis souvent, je ne connais pas les clés du succès mais celle de l’échec est d’essayer de plaire à tout le monde. Pourquoi un restaurant savoyard devrait-il avoir un burger à sa carte ? Ne croyez-vous pas que ce burger est un repoussoir pour certains clients ? Une carte n’est pas une collection de plats réclamés par vos clients et faire ce que les clients vous demandent conduit à faire la même chose que les autres. Si d’ailleurs on n’avait toujours fait que ce qu’ils demandent le smartphone n’aurait jamais vu le jour.

Puisque vous avez encore un peu de temps avant la réouverture, n’est-ce pas le moment de réfléchir à votre identité culinaire et de composer une carte qui fera la différence ? Et pensez aux enfants si les familles sont vos clients. Pour 36% des familles, ce sont les enfants qui sont prescripteurs. Il ne s’agit pas de leur proposer du jambon purée mais justement d’éveiller adroitement leur palais.

Composez une offre à emporter et à livrer

Selon une étude menée par notre confrère Api&You, 32% des clients souhaitent trouver une offre de plats à emporter. Cette offre sera à signaler en interne et en externe, sur votre site web par exemple.

Existez sur le web

Comme dans l’hôtellerie, un jour viendra où il ne sera plus possible pour un restaurant de ne pas avoir de site web. Un jour viendra peut-être où les OTA de la restauration prendront le pouvoir du carnet de réservation des restaurants. Pour 68% des consommateurs, internet reste le média d’information le plus plébiscité pour la restauration. Voulez-vous prendre les devants ou continuer de faire comme avant ?

Pour l’hôtelier, la page restaurant doit être particulièrement travaillée : Parlez du chef, de vos producteurs, donnez accès à la réservation en ligne, soignez la présentation de vos menus, ouvrez-vous au Clic & Collect, promouvez vos paniers pique-nique…

Les crises sont des guerres modernes. Des moments de tension qui accélèrent des mouvements déjà amorcés au moment où la bulle crève. La crise de la COVID nous donne des lunettes pour voir mieux ce que nous sentions auparavant. Celui qui gagne est celui qui voit plus loin, celui qui mesure les risques et sait s’adapter. Bonne chance pour cet exercice.

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Satisfaction client : Des codes à revoir : https://www.coach-hotels.com/satisfaction-client-e-notoriete-hotellerie-apres-le-covid-2/