Dites moi pourquoi vous le faites et je vous dirai votre fortune
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45 % des clients d’hôtels se disent lassés par l’uniformité de l’hôtellerie, y compris chez les indépendants. Ce chiffre n’est-il pas consternant ? Parmi les 1 754 hôtels que nous suivons, 18 % des hôtels de région présentent des photos moyennes ou médiocres.
J’ai envie de rapprocher ces chiffres d’un autre chiffre qui ne nous étonne plus mais traduit pourtant un problème de fond propre au marché de l’hôtellerie : 70 % des réservations en ligne sont réalisées via Booking.com et Expedia.
Dans cet article, nous allons tenter de répondre à trois questions :
Pourquoi et comment convenons-nous une offre ? Qu’est-ce qui fait sens pour nos clients ? La largeur de l’offre définit le niveau d’agrément et donc la nature de l’expérience client. Si je suis hôtelier au Cap-Ferret, vais-je enrichir l’expérience client en ajoutant une piscine ? Ce n’est pas certain. Répondre à cette question renvoie à une réflexion sur la localisation et le positionnement.
La construction d’une expérience client se fonde-t-elle seulement sur le service lié à une séquence de comportements et d’instants ? Se reposer, se restaurer, se rafraîchir, prendre soin de soi… Si l’expérience client se définit par un ensemble d’émotions et de sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service, essayons de répondre à nouveau à la question : « Vais-je enrichir l’expérience client en ajoutant une piscine ? » et derrière cette question, vais-je augmenter mon chiffre d’affaires ? Ce n’est pas certain.
Même si je suis hôtelier au Cap Ferret, il est inutile d’enrichir l’expérience client en singeant celle offerte Même si je suis hôtelier au Cap-Ferret, il est inutile d’enrichir l’expérience client en singeant celles offertes par les opérateurs qui ont fait recette comme Mama Shelter, pour qui j’ai un immense respect. Élaborer une offre n’est pas un exercice opportuniste conduisant à intégrer des recettes, comme j’ai pu le lire çà et là :
C’est une mauvaise démarche, car elle peut conduire à partir dans tous les sens et à offrir bijoux, fromage et dentelle.
Est-il encore nécessaire de citer Apple et l’ingéniosité de Steeve Job pour illustrer les fondements de la réussite d’une marque ?
Est-il encore nécessaire de citer Apple et l’ingéniosité de Steve Jobs pour illustrer les fondements de la réussite d’une marque ? Un très grand nombre d’entreprises, d’hôtels, savent à peu près ce qu’ils font. Quel produit ils doivent ou ne doivent pas distribuer pour créer une cohérence de gamme qui va faire sens pour le client ciblé.
Quelques hôtels le font d’une façon un peu différente ; ils se montrent créatifs et savent pourquoi. Le baby-foot, les grandes tables, la bistronomie, la jeunesse de l’équipe : tout cela crée le style Mama Shelter. On n’y va pas parce que c’est beau ou bon, on y va parce que « c’est cool ».
Mais très peu d’entreprises savent pourquoi elles font ce qu’elles font. Le bénéfice est le résultat, non la raison. Quelle est votre cause, votre croyance ? En quoi croyez-vous et pourquoi votre hôtel existe-t-il ?
Si Apple a réussi, c’est parce qu’elle dit que dans tout ce qu’elle fait, elle croit pouvoir changer les choses : « Think different ». Leur façon de changer les choses est d’offrir des produits magnifiques et simples à utiliser. Il devient alors facile de vendre un MacBook, mais aussi un smartphone ou une montre.
Les gens n’achètent pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites. Si vous ne savez pas pourquoi vous faites de l’hébergement ou de la restauration, répondez à ces questions avant de construire votre piscine.
Bien que nous nous plaignions en permanence de notre perte de pouvoir d’achat, nous sommes riches. Nous venons juste de réaliser que sur les 5 millions de tonnes de textiles mises sur le marché, près de 4 millions de tonnes, neufs ou usagés, sont jetées en Europe chaque année.
Voici pourquoi le déclin du commerce de l’habillement en Europe de l’Ouest est inéluctable. Ce n’est pas seulement à cause d’Amazon, d’H&M ou de Primark. Ce que vous avez à vendre est-il vraiment utile ou indispensable ? Sûrement pas pour la plupart des gens.
Ce que vous avez à vendre est-il vraiment utile ? indispensable ? Sûrement pas pour la plupart des gens.
Le but n’est pas de vendre à tout le monde les produits que vous offrez. Le but est de vendre à ceux qui croient en la même chose que vous. De même, le but n’est pas de recruter des gens qui ont besoin d’un travail et qui soient compétents, mais de recruter ceux qui croient en ce que vous faites. Comprendre cela vous aidera à garder vos employés.
Décider d’engager une rénovation, d’ajouter un service, de lancer un nouveau site web, de planifier un photo reportage, sera vain si vous ne savez pas pourquoi vous le faites.
Ainsi l’acte marketing déterminant n’est pas la rénovation ou le nouveau site web mais bien la définition de votre positionnement :
Vous saurez alors si votre piscine est nécessaire et combien elle vous rapportera.
La définition de votre positionnement, et la culture des valeurs en lesquelles vous croyez, que vous défendez auprès de votre équipe, de vos clients vous emmèneront vers l’excellence. Cet autre mot à la mode n’est pas réservé au luxe. Vous pouvez en faire vôtre même si vous managez un hôtel deux étoiles.
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