3 règles d’or pour réussir dans l’hôtellerie
A localisation et tarif équivalent qu’est ce qui fait la différence entre un séjour dans votre hôtel plutôt que dans ceux de vos concurrents ?
Voulez-vous consacrer 3 minutes de lecture pour vous poser les bonnes questions ?
Aimez et faites aimer votre client, le reste suivra
La réputation de l’hôtel est devenue le 3ème critère de décision de réservation d'un hôtel.
Une Enquête de notre confère Coach Omnium de 2017 fournie des chiffres qu’il faut prendre en compte : En 2009, 7% des voyageurs donnaient leur avis sur les plates-formes spécialisés. Ils sont 47% en 2018. 76,5 % des voyageurs prennent toujours ou parfois en compte l’e-réputation avant de réserver.
Bien piloter la e-notoriété ne se résume pas à une besogne digitale. Le service client repose sur la construction d’une offre de services, un marketing pour le faire savoir et un savoir-faire dans le management de votre équipe. Aujourd’hui, l’hôtelier qui ne consacre pas le temps nécessaire au pilotage de sa e-notoriété et au travail qu’il induit, s’expose à des risques de perte de chiffre d’affaires.
La bonne posture consiste à aimer son client et à tout faire pour le rendre heureux : Aimez et faites aimer votre client, le reste suivra et comme le disait Bill Gates, "Votre client insatisfait est votre meilleur allié". Quelles sont donc les pratiques à mettre en place pour être bien perçu et dynamiser votre activité ?
En savoir plus : Lire "Votre client insatisfait est votre meilleur allié"
N’essayez surtout pas de plaire à tout le monde
Les Sources de caudalie
La mise en scène est un des leviers majeurs de la différenciation et donc de la fidélisation. Pourquoi aurait-on envie de revenir dans un hôtel qui ressemble à n’importe quel autre ?
Dit avec des mots à la mode, c’est la qualité de l’expérience client qui créé le souvenir. Cette expérience client se fonde sur la qualité de la relation que vous avez établie, nous venons d’en parler, mais aussi sur l’environnement que vous offrez. Un hôtel est une Maison signée. Votre signature, votre identité, vos différences, votre élégance, créent la singularité qui va contribuer à sanctuariser votre activité.
Plus vous montez en gamme plus l’excellence de cette expérience client est fondamentale pour capter une clientèle et la conserver. L’excellence n’est pas seulement une affaire de budget. Un produit de luxe dénué d’élégance et de créativité n’est qu’un produit vulgaire destiné à une clientèle zappeuse de nouveaux riches.
Si vous n’avez rien à dire de différent des autres, prenez du recul, prenez du temps pour réfléchir à l’évolution du monde dans lequel vous vivez. Comment voyez-vous évoluer vos clients ? Écoutez votre intuition et approfondissez votre réflexion, voyagez, rencontrez des gens, échangez vos idées. Lorsque votre réflexion de l’hospitalité de demain sera mûre, vous sentirez que vous aurez une vision et vous aurez envie de prendre le risque mesuré de la traduire en concept. Dans cet exercice, n’essayez surtout pas de plaire à tout le monde mais cherchez plutôt à construire un univers unique qui fera adhésion pour un corpus solide.
La décoration d’un hôtel n’est pas un projet d’architecture intérieure qui va conduire à choisir telle ou telle couleur de peinture, sélectionner un nouveau mobilier, une garniture de lit coordonnée aux rideaux et calculer un budget.
En savoir plus : Lire notre article "Rénovation : La bonne démarche"
Traitez votre photographe comme le prestataire le plus important
Schlosshotel Grunewald
Nous ne sommes plus dans un monde de mots mais dans un monde d’images. Allez-vous voir un film sans voir la bande annonce ? Pas moi. 52% des clients vont visiter votre site web après vous avoir vu sur Booking.com ou Hôtel.com (Source : Google).
A localisation et tarif équivalents, ce sont vos photos qui feront la différence. Votre photographe est donc devenu votre premier vendeur.
Comment choisissez-vous votre photographe ? Quel budget et disponibilité consacrez-vous à celui qui va montrer votre hôtel au monde entier ? Comment préparez-vous votre brief ? Comment travaillez-vous avec votre photographe les jours de shooting ? Comment votre agence web exploite t-elle ses photos ? Comment mettez-vous à jour vos photos ? Comment vous montrez-vous votre produit au monde entier ?
En savoir plus : Lire notre article "Votre photographe est votre meilleur vendeur"
