7 erreurs à éviter pour améliorer l’expérience client dans votre hôtel

Nous te proposons de jouer à notre jeu des 7 erreurs. Cet exercice protège ton établissement contre les problèmes de satisfaction et de fidélisation. Tu trouveras ici 7 critères de qualité, accompagnés d’une série de questions. Réponds-y sans complaisance en cochant les cases correspondantes.

Pour plus d’efficacité, réalise ce test avec un collaborateur pointilleux. Tu peux également distribuer un questionnaire anonyme à chaque membre de ton équipe. Cet acte managérial positif donnera enfin la parole à tes collaborateurs.

1.    Attitude service – 4 points

Posez-vous ces questions essentielles pour évaluer l’expérience client hôtel :

• Tout d’abord, à quand remonte la dernière formation « service » de votre équipe ?
• En tant que manager, restez-vous en contact fréquent avec votre clientèle ?
• De quelle façon communiquez-vous votre niveau d’excellence à vos collaborateurs ?
• De plus, comment avez-vous accompagné l’intégration de votre dernier collaborateur afin de fixer vos objectifs de qualité ?
• De quels outils CRM disposez-vous pour évaluer et partager la satisfaction client ?

Analyse de l’expert : Coach Omnium livre des résultats d’enquête sans appel. En effet, 63 % des clients jugent l’accueil trop impersonnel dans les chaînes, tandis que 99 % exigent une présence humaine à la réception. Par ailleurs, 62 % des voyageurs estiment que l’informatisation n’a amélioré ni la relation humaine, ni l’efficacité du service.

J’ai remarqué une constante dans les avis clients : un établissement au produit vieillissant peut obtenir d’excellentes notes grâce à l’empathie. Si le manager transmet son amour du service à toute son équipe, la satisfaction globale suit mécaniquement.

Votre note sur 4 points : [ /4]

2. Wi-Fi et connexion internet – 3 points

La technologie est désormais un pilier majeur de l’expérience client hôtel. Vérifiez vos installations avec ces critères :

• Votre débit est-il rapide et constant dans toutes les zones de l’établissement ?
• Offrez-vous au minimum une borne relais toutes les 10 chambres ?
• Si vous utilisez une technologie mixte, la proximité des points de connexion garantit-elle la vitesse promise ?
• À quelle fréquence testez-vous personnellement la qualité de votre connexion ?

Analyse de l’expert : Selon Coach Omnium, 97 % des clients veulent un accès internet rapide et gratuit à toute heure. 34 % des clients d’hôtels se plaignent d’un Wi-Fi lent.

De ce fait, la qualité de la connexion internet devient la principale source d’insatisfaction. Pour un client, qu’il soit en voyage d’affaires ou de loisirs, un Wi-Fi défaillant peut ruiner l’expérience du séjour.

Votre note sur 3 points : [ /3]

3. Présentation de votre produit – 3 points

Sur les OTA et sur votre site web, chaque catégorie d’hébergement dispose-t-elle d’au moins 2 à 3 photos pour la chambre et d’une image pour la salle de bain ? Votre offre inclut-elle une description claire de la surface et de la taille de la literie ? De plus, chaque confirmation de réservation rappelle-t-elle précisément le descriptif du produit ? Plus globalement, présentez-vous votre établissement de manière factuelle et objective ?

Analyse de l’expert : Une chambre exiguë constitue rarement le problème de fond de votre offre. En réalité, une présentation honnête lors de la réservation permet d’évacuer facilement ce handicap. Si votre confirmation est clairement rédigée, vous évitez les mauvaises surprises, surtout face à une concurrence comparable. En résumé, bien vendre votre produit reste le meilleur moyen d’anticiper l’insatisfaction.

Votre note sur 3 points : [ /3]

4. Équipement des chambres – 3 points

Le confort matériel est un pilier de l’expérience client hôtel. Analysez vos équipements avec cette liste de contrôle :

• La chambre bénéficie-t-elle d’une isolation phonique efficace ?
• Le client peut-il recharger son téléphone directement à côté de son lit ?
• Proposez-vous plusieurs chaînes de télévision dans la langue du voyageur ?
• Disposez-vous d’un plateau de courtoisie (bouilloire, thé, café) et d’un coffre-fort ?
• Le chauffage et la climatisation sont-ils facilement réglables ?
• Offrez-vous un miroir en pied et des rideaux réellement occultants ?
• Renouvelez-vous chaque jour une bouteille d’eau recyclée ?
• La salle de bain utilise-t-elle des distributeurs de savon écoresponsables ?

Analyse de l’expert : N’oubliez jamais que le repos, l’hygiène et l’alimentation constituent le socle des attentes de vos clients. Il est donc essentiel de revenir aux fondamentaux pour qualifier votre offre.

Depuis quand n’avez-vous pas dormi dans l’une de vos propres chambres ? Si vous manquez de recul sur ces détails, invitez un proche à vivre l’expérience d’une nuit complète dans votre établissement. Son regard neuf sera précieux pour identifier les manques.

Votre note sur 3 points : [ /3]

5. “Ready to go” – 3 points

La rigueur opérationnelle garantit la promesse faite au client. Évaluez vos processus internes :

• Votre gouvernance ou vos étages suivent-ils une checklist précise avant de libérer une chambre ?
• Les procédures d’intervention en cas de défaillance technique sont-elles rédigées et appliquées ?
• Votre équipe contrôle-t-elle systématiquement les points suivants : propreté, produits d’accueil, fonctionnement des équipements, état du mobilier et sécurité ?
• Quelle attention réelle portez-vous aux remontées terrain de votre gouvernance ?

Analyse de l’expert : Le personnel d’étage joue un rôle crucial dans l’expérience client hôtel. En investissant dans le bien-être de vos équipes et dans la qualité de votre management, vous créez un environnement de travail positif. Cette dynamique se reflète immédiatement sur la qualité du service perçue par vos clients. Un collaborateur considéré est le premier garant d’une chambre impeccable.

Votre note sur 3 points : [ /3]

6. Petit-déjeuner – 2 points

Dernière impression avant le départ, le petit-déjeuner marque durablement l’esprit du voyageur. Évaluez votre prestation avec ces critères :

• Votre salle est-elle impeccable et sa décoration date-t-elle de moins de 6 ans ?
• Garantissez-vous la fraîcheur, la variété et la disponibilité des produits jusqu’à la fin du service ?
• Votre personnel assure-t-il une présence accueillante et réactive en salle ?
• Proposez-vous au moins 8 familles de produits (boissons chaudes/froides, laitages, fruits, céréales, boulangerie, accompagnements et offre salée) ?
• Offrez-vous la possibilité de commander des produits spécifiques à la demande ?

Analyse de l’expert : Le petit-déjeuner constitue un véritable levier de différenciation, car il figure souvent parmi les premières sources d’insatisfaction. Selon l’enquête Coach Omnium 2022, seulement 63 % des clients le prennent systématiquement à l’hôtel. Le rapport qualité/prix explique ce désistement pour 34 % des non-consommateurs.

Depuis quand n’avez-vous pas remis en cause votre offre ? Pour comprendre comment adapter votre prestation aux attentes actuelles, découvrez notre analyse : Votre offre répond-elle toujours aux attentes ?

Votre note sur 2 points : [ /2]

7. Ambiance – 2 points

L’atmosphère est l’âme de votre établissement. Elle influence directement l’expérience client hôtel. Évaluez votre climat intérieur :

• Règne-t-il une atmosphère conviviale et accueillante dès l’entrée ?
• À quand remonte la dernière rénovation de vos espaces communs ?
• Offrez-vous des services « workation » ou des espaces de détente permettant de travailler et de se rencontrer en dehors de la chambre ?

Analyse de l’expert : L’ambiance est devenue un critère de choix majeur. Selon Expedia, les avis mentionnant le mot « ambiance » ont bondi de 1 090 % en 2023. Actuellement, 85 % des Français considèrent ce critère comme essentiel lors de la réservation. Cette atmosphère résulte de votre niveau de service et de l’attention portée aux détails, bien au-delà de la simple décoration ou de l’éclairage.

La perception globale reste cependant fragile. Coach Omnium révèle que 38 % des clients jugent l’hôtellerie française « usée » ou « vieillissante ». De plus, 45 % des voyageurs se disent lassés par l’uniformité des établissements. Pourtant, 96 % des clients se déclarent sensibles au design et à l’esthétique des intérieurs. Le design n’est donc plus une option, mais un impératif stratégique.

Votre note sur 2 points : [ /2]

Vos résultats : Le bilan de votre expérience client hôtel

Maintenant que vous avez complété ce test, il est temps de faire le bilan. Additionnez vos points pour obtenir votre score final sur 20.

Identifiez précisément les domaines où vous excellez et ceux qui nécessitent une attention particulière. Nous vous recommandons de lister les actions prioritaires pour renforcer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

N’oubliez pas que cet exercice constitue une opportunité d’échange avec votre équipe. En impliquant vos collaborateurs dans cette réflexion, vous renforcez leur engagement. Un personnel motivé reste le meilleur garant d’un service de qualité.

Prêt à relever le défi pour transformer votre hôtel ? À vous de jouer !