Site web d’hôtel : 7 conseils marketing pour un projet

Si aligner quelques photos de l’hôtel et de ses chambres, ajouté à un descriptif bien balancé, suffisait pour générer des réservations, cela se saurait et les hôtels ne seraient pas dépendants des centrales de réservation.

En supposant que l’hôtel choisisse une agence web spécialisée dans l’hôtellerie, le site web qui en résulterait n’irait malgré tout pas bien loin si l’hôtelier ne mène pas préalablement un travail pour lequel 9 agences sur 10 n’apporteront aucun accompagnement.

Votre site web est la vitrine de votre marketing, de votre identité, de votre différenciation. C’est une mise en scène qui sera vide s’il n’y a pas de scénario, d’acteur ni de décor.

Voici 7 questions à se poser avant de démarrer un projet web, qui constituent des conseils essentiels pour éviter de perdre de l’argent.

Quelle sera la story telling développée sur la page d’accueil ?

Certains hôtels ont plus de matière que d’autres pour offrir une expérience unique et raconter une histoire inoubliable.

Si vous n’avez à offrir que des chambres et des petits déjeuner dans un hôtel plus ou moins bien situé, doté d’une décoration qui n’a pas de personnalité particulière et un service qui ressemble à celui de votre concurrent le plus proche, si vos avis clients n’atteignent pas la note de 8.5 sur booking.com et 4.5 sur TripAdvisor, les chances que votre site web casse la baraque sont fort maigres.

Quels sont vos différences, vos avantages concurrentiels, quelle est la richesse de l’expérience client offerte ? Etes-vous capable de le dire en une ou deux phrases ? L’avez-vous écrit dans le cahier des charges du site web que vous avez remis aux différentes agences que vous avez sollicitées ?

Quelle réponse vous a fourni votre agence quand vous lui avez posé la question « Quelle sera la story telling développée sur la page d’accueil ? » Et pensez-vous que sa réponse donnera envie de voir le film ?

Pourquoi faites-vous cela ?

Les gens n’achètent pas ce que vous faites mais pourquoi vous le faites. Si vous ne savez pas pourquoi vous faites de l’hébergement, de la restauration, essayez de répondre à ces questions avant de construire une piscine, un spa ou une salle de sport.

Pourquoi faites-vous cela ? Si vous ne le savez pas, comment voulez-vous que vos clients le sachent et aient envie de vous rejoindre ?

Une offre de marque n’est pas le rassemblement d’une collection de bijoux, de fromages et de dentelles. Une marque est un club de gens qui pensent la même chose. Si vous parvenez à placer vos valeurs en avant-plan de votre offre, vous parviendrez à singulariser votre offre et les gens ne vous achèteront pas ce que vous faites mais pourquoi vous le faites.

Comment avez-vous travaillé votre pricing ?

Votre site web peut être le meilleur du monde, si vos prix sont à côté de la plaque, vos réservations feront « choux blanc ». J’observe trop souvent un travail médiocre sur les tarifs. Résultat ? Des réservations qui vont direct dans le réservoir de Booking.com dans le meilleur des cas.

Si vous n’avez pas une matinée par semaine à consacrer au suivi de vos tarifs, sous-traitez la tâche. Vous observerez immédiatement un bon spectaculaire de votre taux d’occupation. Vous pourrez alors vous consacrer à vos clients.

Prenez en compte que la mise en place des avantages Genius 1, 2 et 3 de booking.com vous obligent à maintenir un écart d’au moins 15% entre vos tarifs et ceux en direct, qu’il s’agisse d’un tarif flexible, d’un Non Remboursable ou d’un « BB ». Sachez qu’au global votre site web, s’il atteint une performance moyenne de 20% du total de vos réservations, son coût a peu de chance de représenter plus de 3% de la valeur de vos réservations directes. Faites vos calculs et prenez en compte la fidélisation dans cette réflexion. Par ailleurs sachez qu’un site web sexy contribuera TOUJOURS à augmenter vos réservations sur Booking.com.

Votre site web aura-t-il plus de matière à raconter que le précédent ?

Qu’avez-vous changé ? Quelle réflexion avec-vous menée, quelle amélioration de service, quelle rajeunissement et adaptation de votre offre avez-vous réalisés ?

Etes-vous certain que vous allez alimenter la story telling de votre site web ? Un site web vieillit naturellement et sa « date limite de consommation » est d’environ 5 ans après sa date de mise en ligne. Pourquoi ?

La technologie évolue, la maturité digitale des internautes se renforce, particulièrement chez les séniors. Le webmarketing des sites web change, s’adapte, évolue. Les tendances de consommation évoluent également. Les tendances de mise en scène des hôtels s’adaptent. Le monde bouge.

95% des 55-64 ans sont des usagers autonomes du web

Engager un nouveau projet web va donc naturellement faire bouger le webmarketing du site web de votre hôtel. La bande annonce de votre film va changer. Mais si le contenu de votre produit reste le même, votre film aura le goût d’un remake et le client potentiel le verra. Engager un nouveau projet web est l’occasion de réfléchir à l’évolution de votre produit.

Si les tendances de décoration sont beaucoup lentes que celles culinaires, leur durée est quand même de 7-8 ans. Si la déco de vos chambres, de vos parties communes, n’ont pas bougé depuis 10 ans, posez-vous les bonnes questions.

Avez-vous programmé un photo reportage complet de votre hôtel ?

Sans avoir déclenché le big bang de votre offre, supposons donc que vous ayez procédé au réglage d’un certain nombre de produits. Nouveau décor de votre salle à manger, nouvel espace d’accueil à la réception, changement des textiles de vos chambres…Peut-on garder quelques photos qui restent toujours d’actualité ?

Notre réponse est « peut-être » mais ne le posez pas comme principe. Un photo reportage est le fruit d’un travail global à un instant t, d’un photographe avec son équipement, d’un directeur artistique et de l’hôtelier qui les accompagnent. La température, les cadrages, l’éclairement, le style des photos, seront forcément plus homogènes que si la banque de photos est constituée d’un puzzle. En outre, s’interdire de renouveler une prise de vue revient à figer la perception que vous donnez de votre produit.

*Hotel Almanarre Plage – Photo Yoann Hervet – Coach Hôtels*

Allez-vous refuser de rédiger les textes de votre site web ?

Si oui, vous avez bien fait parce que ce ne sont pas les acteurs qui écrivent les dialogues. On parle très mal de soi et la rédaction sur le web répond à des règles et techniques bien précises.

Sur le web, 20% des textes sont lus. On ne lit pas sur le web comme on lit un le texte d’un livre. Le cerveau scanne le texte et assemble un certain nombre de mots pour reconstituer un sens global. Si l’internaute est intrigué et veut approfondir sa connaissance d’un sujet, il passe alors en « mode lecteur » et parcours le texte dans son intégralité, jusqu’à satiété. Comprendre ceci et prendre en compte les base du SEO (« search engine optimisation », ranking de votre site web sur un moteur de recherche), induit que les contenus textuels soient rédigés par un spécialiste du web qui connait bien l’hôtellerie et votre hôtel.

L’agence web qui se déchargera de la rédaction des textes de votre site web est donc persona non grata.

Allez-vous accepter que votre agence ne visite pas votre hôtel ?

Pour reprendre la métaphore du film, cela reviendrait pour le metteur en scène à recruter ses acteurs sans les rencontrer, sans leur donner le texte et commencer les tournages sans avoir effectué de repérages. Que pourrait-on attendre d’un tel film ? Accepteriez-vous de jouer dans ce film ?

On aime les métaphores. Prenons-en une autre. Le site web d’un hôtel est comme un magasin. La page d’accueil et la galerie constituent la vitrine, la page chambre, la page restauration, la page Spa…sont les rayons, le siège des produits. Pour que le client ait envie d’acheter, il faut le séduire, l’étonner, l’inspirer, lui offrir ce à quoi il n’avait pas pensé, lui donner envie de rejoindre une communauté qui lui est proche.

Votre travail en tant qu’hôtelier est de construire cette offre, de fabriquer des produits ayant une cohérence, de donner un sens à ce que vous faites. Si votre agence peut vous aider à mettre cela en scène, alors vous aurez gagné.