Post Covid & Réouverture : Où, comment et quoi communiquer ?
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Les réservations frémissent. Que vous ayez programmé votre réouverture ou que vous soyez déjà opérationnel, une question s’impose : quelle communication hôtellerie crise adopter pour transformer cet élan en chiffre d’affaires ? Dans un marché devenu ultra-concurrentiel, le contenu de vos messages et le choix de vos canaux digitaux détermineront votre capacité à reconstituer rapidement votre trésorerie.
Si vous êtes resté fermé plusieurs mois, vos priorités sont claires. Vous devez réactiver votre communauté de clients, donner envie et rassurer. L’enjeu est de reconstituer votre portefeuille de réservations. Comme plus de 95 % des ventes se font désormais sur le web, la reprise de parole via les canaux digitaux est votre levier principal.
Mettez-vous à la place de vos clients : Quelles sont leurs préoccupations actuellement ?
Que nous apprend le récent sondage IFOP ?
La préoccupation principale des Français n’est plus la peur sanitaire, mais la peur de la crise économique.
Ainsi que nous l’avions communiqué, attendez-vous à une baisse naturelle des réservations. La confiance des ménages est un élément déterminant de la consommation. Il va falloir aller chercher ces réservations « avec les dents » en communiquant au bon endroit. Ceux qui feront comme avant risquent de le payer au prix fort.
Le sanitaire n’est pas le sujet N°1 de votre communication car il ne répond pas à l’état d’esprit de votre voyageur. C’est une condition nécessaire mais pas suffisante. Il ne faut pas éluder le sujet mais il ne doit pas être en avant-plan de votre communication, comme je le vois pour beaucoup d’hôtels. Par ailleurs, ne pas communiquer sur des sujets anxiogènes est une règle de base en communication.
Comme plus de 50% des clients réservent dans un hôtel qu’ils connaissent et que, je l’espère, vous avez laissé un bon souvenir, votre premier sujet sera de leur rappeler que vous êtes là, que vous pensez à eux et que votre hôtel est encore mieux qu’avant, et ce en touchant humainement vos clients. Pas de bla bla, pas de ventre mou, pas d’opportunisme : Parlez vrai, soyez dans l’empathie et ne bluffez pas. Dire que vos clients vous ont manqué c’est bien mais à condition que ce soit vrai car dans le contexte économique et social que nous traversons, les faux nez sont vite repérés. Si votre e-notoriété n’est pas excellente, ce n’est pas la peine d’essayer.
Quand on a des soucis on a envie de se changer les idées donc, faites-les rêver. Une image vaut 1000 mots. Il sera plus séduisant de montrer une photo qui fait whaou qu’un masque ou un gel hydro-alcoolique.
Quand on a peur du chômage, on en veut plus pour moins. Une bonne articulation de votre politique tarifaire est donc indispensable. Un BAR circonstanciel et des offres spéciales nettement plus marquées et bien communiquées : Un visuel illustratif, un avantage clair en une phrase et une remise en nature, en valeur ou en %.
Si vous avez pu réaliser des aménagements, des changements, une refonte de votre offre hébergement ou F&B, une nouvelle climatisation…c’est le moment de l’annoncer. Montrer que vous n’êtes pas à genoux et démontrer que vous avez eu la ressource pour faire encore mieux qu’avant sera très bien perçu.
Les offres spéciales devront y être clairement communiquées, éventuellement, circonstances exceptionnelles obligent, par un pop-up.
Votre charte sanitaire sera visible en page d’accueil mais pas de façon dramatique.
Mais surtout, et c’est indispensable, vous devez absolument adresser une newsletter et ce de préférence au moins 15 jours avant votre ouverture. Dans un contexte de stress, parler directement à vos clients est nécessaire pour fidéliser, rassurer, donner envie et parce que conserver un client coûte moins cher que d’en capter un nouveau.
Nous sommes abonnés à 150 newsletters d’hôtels ou de chaînes hôtelières. Contrairement à ce que j’ai parfois pu lire, une newsletter n’est pas un marketing ringard et dépassé. Ce qui l’est, c’est la façon dont on peut le faire. C’est un métier qui engage plusieurs savoir-faire (marketing, rédaction, traduction, design et gestion des visuels, gestion de base de données, maîtrise d’un outil CRM, mesure de la performance…). À moins que vous soyez une chaîne hôtelière d’au moins 20 unités, il y a peu de chance qu’une réalisation interne soit moins coûteuse que ce que vous facturera un prestataire externe, dont c’est la spécialité, pour un résultat qui ne sera pas le même.
Le CRM (marketing direct) donnera d’autant plus de résultat que vous aurez régulièrement communiqué.
Je vous souhaite une bonne réouverture. Au-delà de la communication que vous mettrez en place, le meilleur de votre action réside dans la qualité de votre accueil, de votre contact, de votre service.
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