Expérience client : L’hôtel de grande métropole

Au terme d’une analyse socioéconomique j’écrivais en conclusion de l’article « Quelle stratégie pour l’hôtellerie des grandes métropoles ? » que « l’hôtel doit dédier ses parties communes non à ses équipes mais à ses clients. Fini les grands desks pour la réception ou les espaces salon qui ressemblent à des salles d’attente. Fini les salles à manger qui ne sont allouées qu’au petit déjeuner et dorment le reste de la journée. Fini les spas isolés où personne ne va. Fini l’espace business réduit à un bureau équipé d’un ordinateur qui s’ennuie. Fini les espaces communs cloisonnés. Fini les room services aussi indigents que dispendieux »

Voici l’illustration de cette conclusion qui est une vision parmi d’autres, de la direction du positionnement que pourraient prendre les hôtels trois et quatre étoiles des grandes métropoles où les modes de vie ont été profondément impactés par la mutation économique que nous traversons. L’hôtellerie que je présente ici est inattendue, créative, et place l’humain au centre de son espace. Elle est singulière dans le traitement des parties communes qui semble répondre aux comportements et attentes des clients de l’hôtellerie urbaine et internationale.

Les attentes, besoins et postures des clients d’hôtels de zones rurales se différencient nettement de de ceux des zones urbaines et particulièrement de ceux des métropoles internationales. Les codes adoptés dans la mise en scène de l’hôtel de zones rurales sont donc très différents de ceux mis en avant ici.

La plupart des exemples présentés montrent de grands espaces dont ne disposent pas une bonne partie des hôtels de centre-ville. Il s’agit de s’inspirer plus que de reproduire mais l’hôtelier devra se poser la question du décloisonnement des espaces communs qui l’offre à ses clients.

Un bar au centre de l’espace

On le voit dans un certain nombre de nouveaux concepts suiveurs de la version originale Mama Shelter, le restaurant mais surtout le bar « fait son retour » dans les hôtels. Les motivations de sa fréquentation sont moins de boire un verre que d’interagir avec les autres, même si l’on est seul.

A l’heure où le snacking se développe, que l’on mange de moins en moins souvent à la maison, nos codes culinaires sont bouleversés. Dans le même temps notre culture s’est internationalisée et cela intègre le culinaire et notre rapport à la nourriture.

• Boisson, snacking et restauration déstructurée
• Convivialité et partage
• Service à toute heure

Mama Shleter – Paris

Ace Hotel – Portland

Casa Bonay – Barcelonne

Casa Bonay – Barcelonne

Ace Hotel – New Orleans

Comme à la Maison

Les journées de travail des urbains sont plus longues et les tenues s’adaptent. Ils portent des basquettes, ont supprimé la cravate, remplacé le costume par un ensemble jean / veste ville et passent de moins en moins de temps à la maison. On voit beaucoup de start-up mais aussi de grandes entreprises dont les GAFA, casser les codes de l’environnement de travail. Cela répond à un besoin d’humanisation du cadre de vie publique.

• Matériaux chaleureux et végétalisation
• Intérieurs habités de type demeure familiale
• Intimité

1898 The Post – Gand

Coq Hôtel – Paris

Hôtel Providence – Paris

Hôtel Henriette – Paris

Des espaces de travail comme dans les bibliothèques

La révolution numérique a impacté significativement la façon dont nous travaillons et plus globalement notre rapport à l’information et à la communication. Il ne s’agit pas pour l’hôtel de s’hyper digitaliser car leurs clients sont déjà équipés. Leur mission est d’offrir des espaces qui permettent aux clients de profiter d’une connexion irréprochable dans un espace à la fois intime et ouvert, propice à la fois à l’isolement mais aussi au partage.  

• Tables partagées
• Réseau au top – connexion optimisés – accès aisé au secteur 220v
• Calme, intimité mais espaces ouverts

Ace Hotel – Londres

Ace Hotel – Londre

Ace Hotel – New York

Terrasses et rooftops

Été comme hiver, on observe une véritable boulimie de terrasses. Dès que le moindre rayon de soleil pointe, les terrasses des bars et restaurants des métropoles sont véritablement prises d’assaut comme s’il était devenu insupportable de s’enfermer pour consommer. Comme les plages en bord de mer, les terrasses sont devenues des lieux de décompression à la rencontre d’un soleil providentiel.

Brach – Paris

Ace Hotel – Londres

Les Deux Girafes – Paris

Mama Shelter – Bordeaux

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