7 règles d’or pour manager un hôtel

Cet article vous offre l’occasion de faire un petit jeu simple. Pour chaque thème abordé, posez-vous honnêtement la question : puis-je valider ou non mon management ?

Comptez le nombre de compétences validées et posez-vous ensuite la question de vos priorités dans les mois à venir. 

1. Les photos de mon hôtel sont irréprochables

J’espère que vous allez cocher cette case car à l’heure où plus de 90% des réservations se font sur le web, les photos de votre établissement sont déterminantes

Pour cocher la case « photo », vous devez valider chaque point : 

• Vous avez fait appel à un photographe spécialisé dans l’hôtellerie
• Vos photos datent de moins de 6-7 ans. C’est la période au terme de laquellle les changements dans votre hôtel sont suffisamment nombreux pour imposer un nouveau reportage photo. Par ailleurs, l’évolution technique du matériel et les tendances de prise de vue rendent généralement obsolètes des clichés de plus de 6-7 ans.
• Votre reportage photo s’est étalé sur 2 à 4 jours et vous a coûté entre 2500 et 5000€ HT
• Vous disposez d’au moins 100 à 200 photos, soit 3 à 4 photos par segment de chambre, 4-5 photos de votre petit déjeuner, une dizaine de photos de vos extérieurs et d’autant plus de photos que la largeur de votre offre est importante (spa, séminaire, piscine, golf…)
• Vos photos sont à jour et exhaustives sur toutes les plates-formes (Booking, Expedia, Hotel.com, site web, TripAdvisor…)

Si vous n’avez pas coché la case photo, je vous invite sérieusement à prévoir cet investissement dont le rendement est le plus élevé de tous les investissements que l’on peut imaginer pour un hôtel. Mégoter sur les photos d’un hôtel revient à se tirer une balle dans le pied.

En savoir plus : Lire notre article « Comment développer votre business à coup sûr ? »

2. Je consacre des moyens à mon revenue management

Je ne suis pas compétent pour vous conseiller dans le domaine du revenue management mais je peux cependant vous dire que si vous n’êtes pas formé, équipé et parfaitement à l’aise avec les calculs, je vous invite sérieusement à sous-traiter cette tâche. Vous gagnerez beaucoup d’argent en prenant cette décision et vous pourrez vous concentrer pleinement sur vos clients.

Si votre tarification se résume à une variation de vos prix sur quelques saisons, votre management hôtelier revient à naviguer avec une voie d’eau aussi grosse que vous. Quelque part c’est une bonne nouvelle parce que votre potentiel de développement est sûrement d’au moins 20%.

3. Je soigne ma e-réputation

Personnellement, je ne réserve pas une chambre dans un hôtel où l’on ne répond pas aux avis des clients. Je considère que c’est une faute de courtoisie regrettable mais aussi une faute de management. 

Je rappelle que 3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis en ligne avant de réserver. 3 clients d’hôtels sur 4 sont rassurés par le fait que l’hôtelier réponde aux avis. Un client sur quatre, lit systématiquement les réponses de l’hôtelier. 

Soigner sa e-réputation c’est observer 3 principes : 

• Sauf si la capacité d’hébergement est très élevée, la gestion de la e-réputation ne doit pas être déléguée par le directeur de l’hôtel, à un membre de son équipe.
• Vous avez mis en place une alerte sur votre téléphone, votre ordinateur de bureau, pour être prévenu dès qu’un avis client est déposé et vous traitez votre e-réputation quotidiennement dès lors, bien sûr, qu’un avis est déposé.
• Vous répondez à tous les avis déposés sur booking.com, Expedia et TripAdvisor, qu’ils soient négatifs ou positifs. Si vous n’effectuez pas ce travail vous-même, vous devez avoir mis en place un management vous permettant de contrôler le travail de votre équipe, d’en mesurer la performance. Vous devez également trouver un moyen de bien connaître la perception de votre produit par vos clients. Vous pourrez alors mieux gérer vos priorités d’investissement.

Adopter ces 3 principes c’est se mettre en condition pour veiller en permanence à la qualité de service dans votre établissement. Si vous n’adoptez pas ces principes, vous ne pouvez cocher la case e-notoriété

En savoir plus : Lire notre article « Satisfaction client : Des codes à revoir »

4. Le paramétrage de mon compte sur les plates-formes de réservation est optimal

• Les chambres ont toujours le même nom, quel que soit le site web
• Les tarifs sont identiques, sauf sur le site web de l’hôtel
• Les descriptifs, photos sont à jour et complets

Etc.

Tout cela est évident. J’espère que vous avez coché cette case.

5. Le site web de l’hôtel est bien conçu et bien entretenu

On pourrait développer ce point en une trentaine de pages tant cette question est technique sur le plan webmarketing. Pour simplifier :

• L’agence qui a développé le site web de mon hôtel est spécialisée dans l’hôtellerie
• Le budget de réalisation du site web de l’hôtel s’est monté entre 8000 et 15000€ HT
• Il a nécessité un shooting complet de l’hôtel réalisé par un photographe spécialisé dans l’hôtellerie
• Les textes n’ont pas été réalisés par l’hôtel mais par l’agence web
• La page d’accueil raconte et balaie l’expérience client offerte. Il y a une story Telling. Ce point est rarement observé sur la plupart des sites web d’hôtel. Pourtant, depuis la crise de la COVID, c’est ce que le client attend de plus en plus.
• Il y a une galerie avec au moins une trentaine de très belles photos de l’hôtel
• La page Chambres est parfaitement navigable, intuitive, donne les tarifs et agréments de chaque segment hébergement
• Le site web est aussi rapide sur plate-forme mobile que sur un ordinateur de bureau
• Le budget d’adwords représente au moins 400€ HT par mois.

Le site web de l’hôtel est sa vitrine. Un client sur deux sélectionnant votre hôtel sur une plate-forme de réservation va s’y rendre pour en savoir plus. Si vous n’avez pas un site web IMPECCABLE, ne vous étonnez pas d’avoir un TO et un prix moyen qui « va avec ». 

Un site web bâclé est comme la vitrine d’un magasin laissée à l’abandon.

En savoir plus :

• Voir la vidéo « 7 erreurs à éviter dans la page d’accueil »
• Voir la vidéo « 7 erreurs à éviter dans la page Chambres« 

6. J’ai toujours un projet en cours

Nous atteignons là le nerf de la guerre : Votre stratégie Marketing. Voyez donc si cette liste vous dérange : 

• J’ai identifié ma cible client
• Mon identité, mes valeurs, mes produits, mon personnel, sont en cohérence et répondent à la demande de ma cible client
• Mon offre est visiblement différente
• Mes clients aiment mon établissement non seulement pour ce que nous y faisons mais surtout pourquoi nous le faisons 
• Mon programme de rénovation « fait sa boucle » en moins de 10 ans.
• Mes actions marketing s’articulent et sont planifiées sur 3-4 ans.

C’est sur ce point que l’art est le plus difficile. La nature humaine a naturellement une aversion pour l’effort et sera complaisante avec toute situation qui évite le changement. Malheureusement, l’économie, la société, sont en perpétuel changement. Parfois lents et constants, parfois par à-coups comme après la crise de la Covid, les changements impactent nos affaires. Le manager qui comprend l’évolution d’une société et s’y adapte réussira toujours mieux que celui qui ne prend aucun risque.

7. J’occupe le terrain, près de mes clients et de mon équipe

Nous atteignons maintenant le volet le plus important car nous sommes dans un métier de service : l’humain. Comme toute entreprise, l’hôtel a besoin d’un chef qui donne les repères et les valeurs, un chef qui écoute et compose avec son équipe et ses clients.

• Je travaille régulièrement à la réception, en étages, en salle, avec mes collaborateurs
• Je dis souvent au revoir à mes clients, que je peux raccompagner à la porte de mon établissement
• J’appelle les clients habitués par leur nom
• Je connais bien les points forts et faibles de mes collaborateurs et ils le savent parce que je leur ai dit
• Nous organisons régulièrement des événements avec l’équipe mais aussi les clients (Galette, arbre de noël, fête de la St Jean….) 
• Je n’ai pas besoin que mon équipe m’aime, j’ai seulement besoin que mes clients aime mon équipe
• Le client n’est pas un roi qui a tous les droits et je suis capable de montrer à mon équipe comment gérer un client difficile avec détachement, courtoisie et empathie

Avez-vous fait votre total ? Combien de points obtenez-vous ? Faites la liste des points collectés et essayez de « pousser » encore là où vous êtes bon car il y a peu de chance que vos concurrents arrivent à vous talonner si vous continuer dans ce sens.

Faites la liste des points qui vous manquent et observez à quel point il n’est pas forcément nécessaire de dépenser beaucoup d’argent pour atteindre un objectif essentiel. Étant assez friand de débats télévisés, je suis toujours frappé, en France, par le fait que l’on ne peut pas terminer un débat sans qu’au moins un participant lâche « Il faudrait que l’État mette d’avantage de moyens ». Il est facile de passer la balle à celui qu’on désigne pour tout gérer et de lui reprocher ensuite de ne pas atteindre les objectifs. Sur 100 € de richesses créées, l’État en dépense 56, ce qui en fait l’un des états les plus dépensiers au monde. Si augmenter les moyens avait fonctionné, cela ferait longtemps que la France serait leader du monde. Ce n’est donc pas en premier lieux les moyens financiers qui seront déterminants.

A vous de voir ce qui ferait sens pour votre affaire.