7 principes pour fidéliser dans l’hôtellerie
Le film « Grand Hôtel » 1932
« Capitaine, que faire lorsqu’il y a moins de vent ? » demande le matelot. « Gouvernez au bon cap et bordez les voiles ! » serait la réponse que l’on attendrait de notre capitaine de bord chevronné.
Quand l’activité se réduit, que l’on a dégraissé le compte d’exploitation de toute charge superflue, que reste-t-il à faire pour préserver la bonne marche de l’hôtel et prendre une avance sur ses concurrents ?
Bien faire son métier ! Et ce n’est pas facile quand l’exigence des clients ne cesse d’augmenter, que les moyens humains ne sont forcément réunis et qu’en résumé, l’on doit faire mieux avec moins.
Voici une petite check List qui vous permettra de vous rafraîchir la mémoire sur les fondamentaux de la fidélisation. Notre monitoring couvre aujourd’hui 1696 hôtels dont nous avons visité chaque site web et chaque compte TripAdvisor. Nous observons qu’un hôtel mal équipé du côté du produit et du Webmarketing peut cependant tirer son épingle du jeu dans un et un seul cas : s’il entretient avec son client une relation particulièrement vertueuse.
Mais qu’est-ce qu’une relation client vertueuse ?
1. Confirmez la réservation de votre client et préparez sa venue
La confirmation de réservation est souvent automatisée par le PMS ou par un « add on CRM » spécialisé mais elle peut aussi être « finie à la main » et là on fait de la dentelle qui peut payer.
Comment avez-vous alimenté votre Cardex ? Si le client est déjà venu, savez-vous quelle chambre il a occupé et celle qu’il a appréciée, les services dont il a habituellement besoin ?
Savez-vous à quelle heure arrivera votre client et de quels services il aura besoin à son arrivée et pendant son séjour ?
L’informez-vous des agréments autour de l’hôtel ? Disposez-vous d’un document synthétique plus ou moins digitalisé pour l’aider ?
Etes-vous en mesure de réaliser un pré-check-in pour accélérer l’installation du client ?
Cette liste de questions, vous la connaissez, je vous laisse la compléter et vous poser la question : Etes-vous sûr que votre client sait vraiment à quoi s’attendre avant d’arriver chez vous ?
2.Enquérez-vous régulièrement de la satisfaction de votre client pendant son séjour
Durant tout le séjour de votre client, comment vous renseignez-vous de son niveau de satisfaction ? Chaque membre de la réception est-il capable de jauger de 1 à 5 du niveau de satisfaction des clients avec qui il interagit ? Laisse-t-on partir un seul client sans répondre à ses questions et sans savoir comment s’est passé son séjour ?
Pour illustrer la question, voici une petite histoire qui témoigne de ce qu’il ne faut pas faire :
La relation client de la Direction de l’hôtel est perfectible sur cinq points dans cet échange :
- Elle n’a pas été en mesure de rappeler à son client que le niveau de prestation restreint par le contexte COVID avait bien été annoncé à la fois sur le site web et dans la confirmation de réservation,
- Il était de la responsabilité de l’hôtel et en particulier de la Direction, de savoir avant le départ de son client, comment s’était passé son séjour,
- Bien qu’elle ait bien identifié son client, la direction n’a pas pris les devants en le contactant avant de rédiger sa réponse. Elle aurait été bien avisée de le faire pour mieux cerner l’origine de la déception du client en l’écoutant, tenter de régler favorablement le problème et conclure positivement à la vue de tous les lecteurs de TripAdvisor,
- Il est regrettable que la direction se soit donnée en spectacle en donnant des leçons à son client pour le recadrer. C’est une preuve de manque de formation mais c’est aussi catastrophique en termes de e-réputation car 22% des clients lisent les réponses de l’hôtelier. La direction aurait été mieux inspirée de rester professionnelle, sans jugement ni manifestation émotive, de nature à montrer sa confusion entre sa personne et le travail qu’elle produit. Elle avait bien mieux à faire en démontrant à tous les lecteurs de TripAdvisor que tout a été fait pour satisfaire le client,
- Elle a perdu une occasion de montrer son excellence en laissant passer une faute d’orthographe dans une lettre rédigée sans aucune trace d’empathie
3.Laissez un souvenir inoubliable
C’est visiblement ce que notre directeur n’a pas fait. Il n’a pas su installer une relation personnelle avec son client. Chaque demande d’un client doit être traitée sans que ce dernier ait besoin de la reformuler.
Vous ne pourrez avoir de résultats à vos newsletters que si vous avez laissé un souvenir personnel de vous et de votre équipe.
Si vos réceptionnistes sont depuis plus de 10 ans à leur poste, voyez comment ils font évoluer le style de leur communication. On a naturellement tendance à faire « comme d’habitude » mais le monde bouge et il faut faire évoluer les pratiques : Une attention particulière et personnelle, une communication proche et décomplexée mais dans le respect et l’empathie, doivent être établies avec chaque client.
C’est seulement à ce prix que votre client pourra répondre favorablement à la communication que vous allez ensuite établir après son séjour.
4.Remerciez votre client et invitez-le à l’action
Pour gérer votre e-réputation, la communication post séjour peut être pilotée à l’aide d’outils comme Costumer alliance, Expérience Hôtel ou d’autres.
Si vous n’êtes pas équipés, vous pouvez aussi le faire manuellement ou bien vous aider d’outils gratuits disponibles dans TripAdvisor.
Dans le management de votre compte d’hôtelier sur TripAdvisor, vous avez un accès à ceci :
L’option « Obtenez plus d’avis » vous permet de créer des campagnes par langue pour remercier vos clients de leur séjour et les inciter à déposer des avis. Même si le client ne fait rien, c’est toujours bon qu’il se rappelle de vous, qu’il constate que vous avez confiance en la qualité de votre service et que vous sollicitez votre client pour mesurer sa satisfaction et continuer à faire au mieux.
5.Répondez aux avis
On ne le répètera jamais assez, répondez à tous les avis, positifs ou négatifs en moins de 48h heures et cette action n’est à réaliser que par le directeur de l’hôtel qui reste le garant et le responsable qualité de l’établissement.
Lire notre article « Satisfaction client, des codes à revoir » : https://www.coach-hotels.com/satisfaction-client-e-notoriete-hotellerie-apres-le-covid
6.Entretenez une relation avec votre client
Plus que jamais, le contact avec le client doit être maintenu et une bonne newsletter vous permet de faire la différence avec les autres hôtels, à condition de bien le faire.
Nous ne vous recommandons pas de le faire vous-même car l’action peut être contre-productive. Le CRM (Customer relationship Management) demande des compétences variées, très techniques et fortement chronophage pour le quidam.
Voir votre vidéo :
Lire notre article « Une newsletter ? Encore ? J'en veux pas ! » : https://www.coach-hotels.com/8-principes-marketing-direct-newsletter-hotellerie
7.Donner un avantage particulier à votre client converti
Lorsque je travaillais en grands magasins pour LVMH, le responsable Communication Directe nous demandait toujours quel avantage spécifique nous offrions à nos adhérents ?
A quoi bon faire une newsletter si vous ne proposez rien de plus qu’à tous les clients qui ne la reçoivent pas ?
La méthode est simple, voici un exemple :
Dans un contexte où l’isolement a été particulièrement difficile, où la solitude a creusé les sensibilités, où la promotion peut se vider de tout sens humain en ne courant qu’après des parts de marché, où le service humain est poussé par le digital, jouer à contre sens fait sens.
De toutes les actions que vous pourrez mettre en place pour dynamiser votre activité dans cette période de crise particulièrement difficile, celle qui sera au top de toutes les autres en termes d’efficacité, ne vous coûtera pas un centime mais beaucoup d’attention et de considération, se concentrera sur ce que vous faites déjà, implique qualité et la sincérité de votre relation à vos clients.
