E-réputation hôtel : l’art de transformer l’avis en profit

Les chiffres issus des dernières enquêtes sont sans appel et démontrent l’impact massif des avis sur votre business :

• 35 % des voyageurs placent l’e-réputation comme critère de décision n°3 pour réserver un hôtel.
• 93 % des voyageurs mondiaux déclarent que leurs réservations sont influencées par les évaluations en ligne.
• 75 % des clients sont rassurés par le fait que l’hôtelier réponde aux avis.
• Si la part des avis 5/5 augmente de 10 %, le nombre de réservations grimpe de 10 % en Europe.
• Si l’évaluation augmente d’un point sur cinq, l’hôtel peut augmenter ses tarifs de 11 % sans impact sur le taux d’occupation.

Dès lors, quel management l’hôtelier doit-il adopter face à cette réalité ?

Anticiper l’insatisfaction pendant et à la fin du séjour

Il est crucial de s’enquérir de la satisfaction de votre client tout au long de son expérience, et pas seulement au moment du départ. En effet, intervenir pendant le séjour permet de corriger immédiatement une défaillance et de transformer un mécontentement en fidélisation. Cependant, il faut savoir poser la bonne question pour obtenir une réponse sincère.

Par exemple, demander un simple « tout s’est bien passé ? » à un client japonais n’aura pour effet qu’un sourire poli qui pourra se transformer en commentaire acide plus tard. À l’inverse, préférez une question ouverte et proactive comme : « Comment se déroule votre séjour jusqu’à présent ? ». Cette démarche doit être systématique, tant lors des interactions quotidiennes qu’au check-out. En résumé, si un collaborateur hésite à s’enquérir du bien-être d’un client, c’est le signe d’un problème de management qu’il faut impérativement traiter.

Jouer la transparence et répondre à tous les avis

Le consommateur d’aujourd’hui demande une transparence totale. En effet, quel que soit votre jugement sur l’éthique des plateformes, ignorer l’impact des avis est une erreur stratégique. Vous devez impérativement répondre à tous les commentaires, y compris les avis positifs. C’est la moindre des politesses que de remercier un client qui a pris le temps de valoriser votre travail. De plus, un avis positif booste vos réservations futures et mérite d’être valorisé par une réponse chaleureuse.

Répondre avec patience et respect n’est pas neutre : cela informe les futurs clients et cadre le débat, surtout face à des commentaires parfois injustifiés. Par ailleurs, lorsqu’une défaillance est réelle, présenter ses excuses conduit un client sur trois à retirer son avis de lui-même. Dans ce cas, n’hésitez pas à inviter votre client à vous contacter directement pour échanger, si vous ne l’avez pas déjà fait. Finalement, cette démarche proactive prouve votre sens des responsabilités et votre volonté sincère de satisfaire votre clientèle.

Adopter une posture factuelle et professionnelle

Face à un avis douteux ou mensonger, votre langage doit rester factuel et votre ton détaché. En effet, évitez absolument de juger le client ou de chercher à le recadrer publiquement. Une attitude émotive trahit un tempérament inapproprié pour nos métiers de service et sera mal perçue par les autres lecteurs.

Si l’avis est manifestement faux ou diffamatoire, faites une requête auprès de TripAdvisor. De plus, sachez que les anciens avis liés au confort peuvent être retirés après des travaux de rénovation. Il serait dommage de traîner des « casseroles » alors que vous avez investi pour améliorer votre produit.

L’avis client comme outil de management

Le retour client, qu’il soit positif ou négatif, est une boussole indispensable pour piloter votre équipe. Un manager doit écouter le client, même si celui-ci a tort, car c’est la seule façon constructive de coacher la qualité.

En résumé, l’e-réputation hôtel est une exigence quotidienne. Une écoute active et quelques mots habiles peuvent réconcilier les clients les plus difficiles et les fidéliser durablement. Les quelques euros concédés pour réparer un service défaillant vous rapporteront bien plus en notoriété sur le long terme.