Faux avis clients et consommateur manipulé

100 000 000 d'avis sur 2500 000 d'hôtels, restaurants et lieux touristiques de 30 pays sur trip Advisor. Il s’agit là d’une industrie dont les hôteliers se passeraient bien. Au Québec, 80% des consommateurs disent avoir confiance dans les avis clients qu’ils lisent sur des sites comme Trip Advisor. En France, 48% des consommateurs considèrent que les avis consommateurs sont un critère déterminant pour réserver un Hôtel.

Mais peut-on réellement faire confiance à ces vendeurs de commentaires ? Quel management adopter pour l'Hôtelier ?

Savoir que le premier acteur mondial d’avis clients est détenu par le même groupe qui contrôle Expédia devrait nous interpeler.

Comme l’explique le porte parole du député européen Marc Trabella, on observe que les disponibilités des hôtels non partenaires d’Expedia sont curieusement communiqués « complet », commentaires truqués, fausses promotions :

Manon Aracand, professeur au département marketing ESG UQAM au Québec nous apprend qu’on évalue environ à 20% la proportion des faux commentaires, c'est-à-dire provenant de « consommateurs » qui n’ont pas vraiment visités les établissements qu’ils critiquent.

Alors quel management adopter pour les Hôteliers ?

  • Eviter de laisser partir un client insatisfait sans le savoir. Le check out est le moment d’agir pour questionner son client avant un départ et aussi le fidéliser. Il y a une façon de le faire car poser par exemple la question « tout s’est bien passé ? » à un client japonais n’aura jamais d’autre effet que de recueillir un sourire silencieux qui se transformera peut être en un commentaire négatif.
  • Jouer la transparence et répondre aux avis positifs et négatifs: Aujourd’hui, le consommateur en demande encore et encore. Rien ne sert de marcher à contre courant. Quel que soit notre jugement sur l’étique des sites d’avis, nous ne pouvons pas ignorer leur impact. Je lis tous les jours des réponses remarquables de patience et de respect du client de la part d’Hôteliers. Une telle pratique n’est évidemment pas neutre sur la perception client et aussi sur son information car le client peut aussi « basher » à tort et à travers, en particulier le client Français. Il est nécessaire de l’informer. Par ailleurs, quand il y a effectivement manquement de la part de l’Hôtelier et que celui-ci présente ses excuses, un consommateur sur 3 retire de lui-même son avis. Enfin, répondre au client peut être aussi un moyen de l’identifier.
  • Faire une enquête sur les avis douteux et, dans l’affirmative faire une requête à Trip Advisor. Un avis peut être retiré en particulier si l’on affirme que le client n’est jamais venu dans l’Hôtel où qu’une diffamation, une insulte a été proférée. A noter que les anciens avis liés au confort de l’établissement peuvent être retirés si des travaux ont été effectués. Il est dommage de trainer derrière soi des casseroles alors que l'on a engagé des rénovations importantes.
  • Utiliser l’avis client comme mesure de qualité. Le retour de perception négatif ou positif sera toujours utile à l’Hôtelier pour piloter son management. Si l’art est difficile et la critique facile, le manager doit cependant écouter le client même s’il a tort. Il doit aussi prendre une distance affective vit à vis de la critique car c’est la seule façon constructive de manager la qualité et de coacher une équipe. C’est aussi une garantie d’exigence car s’entrainer à sauter 2mètre est excellent pour passer les 1m80 le jour de la compétition. Enfin écouter un client c’est déjà faire retomber sa pression de 80%. Même si le client n'a pas raison, une écoute active et quelques mots habiles peuvent parfois réconcilier les clients les pus difficiles et les fidéliser durablement.

 Merci à Frédéric D et Julien A, hôteliers à Paris