Création d’un site web d’hôtel : 7 gaffes à éviter
Voici 7 erreurs à éviter dans la réalisation du site web d’un hôtel.
Un site web d’hôtel se renouvelle en moyenne tous les cinq ans. Comme un site web est moins structurel qu’un magasin, et que les coûts de rénovation sont sans commune mesure, il faut en profiter. Au terme de cinq années, votre hôtel, les technologies, les attentes des clients, les modes, ont évolué. On sait à quel point dans notre société actuelle, tout va très vite.
On se retrouve donc tous les cinq ans à réaliser un travail inhabituel pour lequel on n’est pas forcément formé. Un site web, c’est comme un film que l’on projette au terme duquel on vend des produits. Réaliser un site web d’hôtel est un métier.
1. Se tromper d'agence
C’est une erreur que je constate plus fréquemment sur les hôtels de région qui ont tendance à choisir une agence locale. A l’heure où nous travaillons à distance, ce n’est plus un critère de sélection.
Une première gaffe à éviter est de faire appel à une agence web qui ne connaît pas l’hôtellerie. On le voit tout de suite quand on visite le site web des hôtels qui ont fait ce choix. On ne sait pas comment mettre en scène la chose, gérer un reportage photo, sélectionner et travailler les photos, scénariser…on ne sait pas comment vendre une chambre, présenter un service, comment montrer une salle de restaurant, présenter un chef, montrer des assiettes qui font envie…On ne vend pas une chambre d’hôtel comme on vend un vêtement, un livre ou un meuble.
Une marque parisienne positionnée sur le romantisme. Création © Coach-Hotels
2. Engager un projet trop modeste ou trop onéreux
Le prix d’un site web dépend de nombreux critères. En premier lieu, il dépend du nombre de pages du site web qui est lié à la variété des agréments offerts : Nombre de segments hébergement, restaurant, piscine, bar, SPA…
L’agence propose généralement soit l’utilisation d’un « design template » ou d’un design spécifique, conçu spécialement pour l’hôtel. Ce choix impacte le devis.
L’agence peut également recommander ou pas une orientation marketing, prendre part ou pas à l’enrichissement de votre stratégie marketing, particulièrement dans l’engagement d’actions simples et peu coûteuses pour qualifier la mise en scène de l’expérience client. Peu d’agences sont susceptibles de s’engager sur cette voix, d’une part parce qu’elles n’en n’ont pas toujours la compétence, et d’autre part car cela ne simplifie pas le projet mais le retarde souvent. Beaucoup de consultants prennent le parti de dire ce que le client a envie d’entendre.
L’agence va ensuite essayer de présenter un devis le plus séduisant possible en donnant un prix de production assez bas pour masquer une tarification annuelle parfois importante. Le tarif annuel de maintenance et de mise à jour, de corrections des anomalies techniques et d’hébergement, doivent se situer en dessous de 1000€ HT. Pour calculer le coût de votre site web hors adwords, il faut donc le raisonner sur cinq ans.
En tout état de cause, il n’est pas sérieux de penser qu’un budget total sur cinq ans de moins de 10 000€ pour le projet le plus simple, soit raisonnable. Votre objectif est de réaliser au moins 25% de chiffre d’affaires via le canal web direct. Si votre hébergement réalise 2 millions d’euros par an de CA, l’investissement sur 5 ans d’un site web d’un cout total de 12000€ n’est que de 2.4% du CA « direct site web ». Pensez-vous que c’est trop ou préférez-vous vendre sur Bokking.com et payer 17% de commissions ?
3. Oublier de remettre en cause son produit
Une hôtelière m’a dit récemment qu’il est inutile de refaire un site web s’il n’y a rien de nouveau à dire. Elle a 100% raison !
Les questions que l’hôtelier doit se poser sont les mêmes que celles que se pose tout chevalier d’industrie :
- Comment évolue la demande ? Quelles sont les attentes des clients ?
- Qui est mon client cible ?
- Quels sont les agréments de mon offre ?
- Quelle est la particularité de mon hôtel ?
- Quel souvenir l’expérience client va-t-elle laisser ?
Posez donc ces questions à votre agence et voyez comment elle réagit. Est-elle de nature à vous aider dans votre stratégie ? Vous aidera t-elle à mettre en scène votre offre autrement ?
Le concept petit déjeuner créé pour un de nos clients par © Coach-Hotels
4. Faire l’impasse sur un nouveau shooting
« Vous voulez réaliser un nouveau film avec les mêmes rushs ? » Voilà ce que dirait le réalisateur d’un film à un producteur plus banquier que stratège.
Si votre agence ne s’implique pas dans le photoreportage, c’est que vous avez fait une erreur de choix. Il est impossible de qualifier une mise en scène sans visuels irréprochables. Non seulement l’agence fournit un photographe spécialisé dans l’hôtellerie, mais elle va travailler son brief et sera présente sur le plateau. Si votre agence ne vous demande pas un reshooting complet de l’hôtel c’est qu’elle pactise déjà avec le diable.
Le trio gagnant pour un tel travail sur le terrain est le photographe, l’hôtelier et le chef de projet web. Préalablement au photoreportage, le chef de projet web peut vous aider à vous poser de bonnes questions :
- Comment vais-je montrer mon produit pour que sa différence soit perçue ?
- Y-a-t-il des petits réglages de décoration ou d’équipement, de nature à faire évoluer mon produit et sa perception ?
- En quoi mes nouvelles photos ont-elles une résonance différente de celles d’il y a 5 ans ?
- Dois-je intégrer des acteurs pour mettre en scène l’expérience client ?
Avant et après – Quelles petites dépenses et manière de mettre en scène © Coach-Hotels
Les photos de vos chambres, de votre petit déjeuner, de votre restaurant, de vos plats, seront diffusées sur tous les canaux de distribution. Elles sont votre meilleur support de vente sur le web. Un budget photo inférieur à 3000€ HT pour « faire le job » n’est pas raisonnable.
5. Oublier d’écrire le scénario
On est là sur une autoroute de la gaffe tellement je l’observe souvent sur un site web d’hôtel. La scénarisation est à peine perceptible.
Le premier critère de choix d’un hôtel est sa localisation. Le second est le prix, le 3ème est la e-notoriété. Un client sur deux qui a sélectionné des hôtels se rend sur leur site web et il y a peu de temps pour le séduire.
- Que raconte la page d’accueil ?
- Quel distinguo fait-on entre le webmarketing de la page d’accueil ou de la galerie, et celui de la page chambres ou de la page restauration ?
Vouloir vendre une chambre dès la page d’accueil est une erreur. Si vous regardez la bande annonce d’un film, ce n’est pas pour en connaître le sujet, mais pour en saisir le style, l’esprit. La page d’accueil a pour objet de mettre en scène l’expérience client. Il faut séduire. Idem pour la galerie. Les clients qui auront été séduits iront ensuite dans la page chambres où il lui sera fait une vente démonstrative. Oublier de mettre en scène dans la page d’accueil et la galerie est une faute de metteur en scène débutant.
6. Faire rédiger les textes par le propriétaire ou le dirigeant
L’artiste est-il le mieux choisi pour parler de lui ? Est-il le meilleur orateur pour séduire un auditoire ? Est-il le meilleur rédacteur pour produire des articles sur son oeuvre ?
L’agence qui demandera à son client de rédiger les contenus est celle qui ne voudra pas « s’y coller » pour raison budgétaire ou de compétence.
Chacun son métier. L’hôtelier est là pour penser, réaliser un produit, accueillir ses clients et faire de leur séjour le meilleur souvenir. Le rôle de l’agence est de le mettre en forme sur le plan marketing, par les mots et les images.
7. Être mal équipé en termes de moteur de réservation et de revenue management
And last and not least, le meilleur site web ne vendra pas de chambres si le revenue management est hors-jeux. J’ai vu passer le TO de certains hôtels de 70 à 85 voire 90 à 98 parce qu’entre autres, ils s’étaient bien équipés et avaient sous-traité leur revenue management à des spécialistes. Dans le même registre un bon moteur de réservation fera également la différence.
